Novo decreto federal reforça os direitos dos consumidores e estabelece regras para garantir atendimento humano, reduzir a espera, facilitar cancelamentos e melhorar a resolução de reclamações.
Quem já perdeu tempo tentando resolver um problema por telefone, pressionando teclas e repetindo informações para sistemas automáticos poderá contar com novas garantias. O Governo Federal publicou um decreto que atualiza as normas dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, conhecidos como SAC, com medidas destinadas a tornar o contato com as empresas mais acessível e eficiente.
A regulamentação foi publicada em 13 de outubro de 2026 e está prevista para entrar em vigor no dia 2 de novembro. Entre as principais mudanças está a obrigação de oferecer atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A inteligência artificial continuará permitida para organizar solicitações, realizar triagens e encaminhar demandas. A diferença é que os sistemas automatizados não poderão bloquear ou dificultar o acesso a um atendente humano durante o período estabelecido.
O decreto também determina parâmetros para diminuir o tempo gasto nas ligações. Em pelo menos 80% das demandas atendidas por telefone, o contato direto com um profissional deverá acontecer em até 20 segundos. Para as demais chamadas, o limite de espera será de cinco minutos, observadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Outra mudança envolve as ligações interrompidas acidentalmente. Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor. A pessoa não deverá ser obrigada a começar todo o procedimento novamente para resolver o mesmo problema.
O caminho até a conclusão da solicitação também ficará limitado a cinco níveis de atendimento. A intenção é evitar que o consumidor seja transferido repetidamente entre menus, setores e canais sem conseguir uma solução.
As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação da empresa precisará ser clara e conclusiva, abordando os pontos apresentados pelo consumidor. Situações que envolvam riscos relevantes deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato.
O cancelamento de produtos e serviços também ganha novas garantias. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC, inclusive nos canais eletrônicos. Além disso, os meios utilizados para contratar um serviço deverão permitir seu cancelamento, sem obrigar o cliente a percorrer um caminho mais difícil do que aquele utilizado na contratação.
Em regra, o cancelamento produzirá efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa deverá informar eventuais multas ou custos relacionados ao procedimento.
O decreto amplia ainda o acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor sobre plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega. Esses fornecedores deverão apresentar informações sobre reclamações, resolução de demandas e satisfação dos clientes.
A norma também prevê atendimento adequado às pessoas idosas, acessibilidade para pessoas com deficiência e acesso gratuito ao histórico das solicitações. As gravações telefônicas e as mensagens trocadas com o SAC deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias.
Com as novas regras, o objetivo é equilibrar a modernização tecnológica com o direito de receber atendimento efetivo. Para o consumidor, a expectativa é reduzir obstáculos e facilitar a resolução de problemas. Para as empresas, o desafio será adaptar seus sistemas e procedimentos aos novos parâmetros.
A mensagem central é clara: a tecnologia pode agilizar o atendimento, mas não deve se transformar em uma barreira entre o consumidor e a solução que ele procura.
Por jornalista Márcio Batista
Foto: (Tharushi Jayawardana do Pixabay) Reprodução / Divulgação
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